Siempre, en cualquier plan de empresa o de marketing, se arranca buscando ese cliente ideal, esa persona anónima que nos tiene que comprar, buscar, dar a me gusta e interactuar con la marca. 

Aunque es algo central y uno de los primeros pasos que nos recomiendan dar, siempre es un error continuo. En mi libro ¿Atrapada en tus redes?, doy algunas pautas para definirlo y tenerlo siempre en el centro de tu estrategia, pero, a grandes rasgos, el error siempre es el mismo: somos muy generalistas. 

Nos da miedo cerrar puertas, definir o mandar mensajes que dejen fuera a futuros clientes. Incluso damos vueltas a cómo comunicar para que nadie se sienta mal. Esto nos hace una marca sin personalidad, sin valores y que no conecta con nadie. 

Mujer, de mediana edad, con ingresos medios-altos

Seguro que, si has desarrollado el cliente ideal, estas características están presentes. Siempre nos basamos en ese ideal de mujer que gana bien, está presente en las redes y vive en grandes núcleos urbanos. 

En este saco, entran cientos de mujeres con valores, opciones de compra diferentes, gustos, inquietudes… Entre dos mujeres con la misma edad, el mismo número de hijos y los mismos ingresos… ¡Hay un universo de posibilidades, gustos y preferencias! 

El mapa de empatía, entrar en su mente

Si no conoces a tu cliente, lo que piensa, lo que le preocupa, por qué se motiva o en qué no tiene coherencia o cuál es su vulnerabilidad, no vas a poder dirigir mensajes que conecten de verdad. 

Para ello, se ha creado el mapa de empatía. Te dejo mi versión abajo para que te lo descargues y lo tengas siempre a mano. La clave de este modelo es tenerlo siempre presente e ir rellenándolo poco a poco con frases que escuchas, opiniones de tus seguidoras, historias que lees. El cliente ideal no es algo muerto o permanente, cada día deberíamos definirlo y conocerlo mejor 

La base de la metodología

El mapa de empatía se utilizó por primera vez en la agencia XPLANE. La obsesión de David Gray, consultor de negocios digitales, era conseguir una herramienta visual para analizar al detalle a los clientes de sus negocios. Así, basó la herramienta en seis campos (yo los he modificado un poco en el descargable que te dejo). 

Los temas clásicos son qué ve, qué escucha, qué le frena, qué quiere conseguir, qué hace de cara a la sociedad… Si quieres verlo y ponerlo en marcha, te dejo abajo un cuestionario para descargarlo. 

Por último, mi consejo es que lo imprimas y lo pongas bien visible. Cuando lo hayas rellenado (yo uso post-it pequeños), crea una historia de tu cliente y defínela  al detalle (al menos, 600 palabras). 

Si no tienes mucho feedback o no tienes claro lo que piensa tu cliente, no temas preguntarlo en redes, en stories o con la encuesta que os compartía el otro día en redes.